«Que no pierdan la oportunidad si pueden hacerlo. Es una experiencia de vida que permite grandes aprendizajes que no sólo se limitan a lo académico. La riqueza cultural que se adquiere al vivir en diferentes geografías, permite valorar todo lo bueno que cada país tiene y las personas maravillosas que los componen».
Tras un largo período en Euskadi vas a Colombia, donde llevas siete años trabajando en centros de educación superior e investigación. ¿Cuáles consideras que son las principales diferencias y similitudes entre el sistema universitario vasco y el colombiano?».
Tuve la oportunidad realizar mi formación académica en el País Vasco, lo que supuso una gran “escuela” en mi proceso de aprendizaje. En la Universidad de Deusto, tuve docentes, compañeros y compañeras con gran experiencia en la vida laboral y académica de los que aprendí aspectos relevantes que hoy puedo desarrollar en mi vida laboral actual.
Como diferencias entre el sistema universitario vasco y el colombiano podría identificar que en Colombia existen una oferta mucho más amplia, compuesta por diversas Instituciones de Educación Superior (IES). En Colombia, la oferta de IES públicas es bastante limitada (en relación a la cantidad de personas que quieren estudiar), en su mayoría la oferta es privada y con un precio elevado, por lo que acceder al sistema educativo requiere de un esfuerzo económico importante.
Al igual que en el sistema universitario vasco, en Colombia las IES son supervisadas por el Ministerio de Educación Nacional. En Colombia, al existir amplia oferta de programas educativos, es importante la búsqueda de la excelencia en su gestión, mediante procesos de acreditación o certificación que incluyen autoevaluación, evaluación externa y procesos de mejora continua. Sin embargo, esta situación conlleva a que los precios sean más elevados en aquellas que están más posicionadas.
Mi experiencia laboral en este país, me ha permitido valorar el esfuerzo de las personas para lograr un título universitario. En Colombia, la sociedad está dividida por estratos (del 1 al 6), por lo tanto, representa una variable de segmentación importante en cualquier ámbito (ubicación de su residencia, pago de servicios públicos, ingresos medios, entre otros). Sin embargo, he podido compartir con personas de diferentes estratos: he tenido estudiantes que trabajan todo el día y por la noche acceden a su formación profesional, lo que les demanda grandes esfuerzos físicos y económicos. En otros casos, han sido los primeros “profesionales” en su entorno familiar, han contado con el apoyo económico de la familia quienes se sienten muy orgullosos cuando lo logran. Igualmente, he tenido estudiantes que no tienen limitaciones económicas y buscan la excelencia en el proceso u otros que, una vez siendo profesionales, utilizan sus propios ingresos para pagar sus estudios de Postgrado.
Podría concluir que admiro a la sociedad colombiana en su esfuerzo de superación permanente y de la que no eres consciente fácilmente si has tenido el privilegio de acceder a un sistema universitario de calidad, sin grandes diferencias o sin tener que adquirir el compromiso de préstamos por muchos años como es el caso vasco. Cuando te encuentras con estos casos, te das cuenta que la calidad de vida del País Vasco le permite a la mayoría de las personas gozar de un sistema social más equitativo y sostenible, que en muchas ocasiones no se valora.
Tu tesis doctoral versó sobre el impacto de las nuevas tecnologías en la calidad del servicio del sector bancario y su influencia en la satisfacción del cliente. En estos últimos diez años y, sobre todo, en los dos condicionados por la pandemia, ¿cuál es tu valoración en cuanto a la evolución y consolidación de la digitalización del sector? ¿Te parece que están realmente satisfechos los clientes de la banca con estos servicios?
Durante los años que trabajé en mi Tesis Doctoral en el sector bancario, pude comprobar la importancia de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes. Específicamente en el sector bancario colombiano, desde mi experiencia como usuario considero que es importante continuar capacitando y empoderando a los colaboradores para que tengan autonomía en sus procesos con los clientes. Al contrario que en Europa, donde la banca se esfuerza por “captar” la atención de los usuarios, en la mayoría de los países de Latinoamérica, es el sistema financiero el que “impone” condiciones al usuario. Sin embargo, aunque hay mucho camino por recorrer, la digitalización ha permitido a los usuarios ser cada vez más exigentes en la valoración de servicios globalizados, haciendo que las estrategias de gestión se enfoquen en el factor diferenciador de calidad de servicio.
En Colombia, una parte importante de la población se dedica a la economía “informal”, son personas que no están bancarizadas por el miedo a reducir sus ingresos por los costes que supone. Por otro lado, para las personas que sí lo están, es habitual el recibir el servicio bancario en los puntos físicos (sucursales), porque todavía hay desconfianza en el sistema online (en ocasiones por fraudes y en otras por acceso limitado a internet), lo que hace que los tiempos y los procesos en muchos casos sea ineficiente. Sin embargo, la pandemia ha obligado al sector y a los clientes a replantear sus roles respecto al servicio bancario con el uso de las TIC, sería interesante evaluar la percepción de calidad de servicio y satisfacción de los clientes que han migrado a los servicios online, es decir, una oportunidad clara para volver a investigar en este sector.
Es importante resaltar, que en los años que llevo en Colombia, no he realizado investigación en este sector sino en el sector turístico, que igualmente tiene grandes oportunidades de desarrollo por la gran biodiversidad con la que cuenta.
Durante los primeros años en Colombia, pudiste compaginar tus labores como docente e investigadora con la colaboración con Bizi Bide, Asociación Guipuzcoana de Fibromialgia, Síndrome de Fatiga Crónica, Encefalitis Miálgica / Sensibilidad Química Múltiple y Electrohipersensibilidad. ¿Podrías contarnos cómo Bizi Bide trabaja con las personas que padecen estas afecciones no demasiado conocidas, pero sí muy sufridas por ellas?
Mi experiencia laboral durante 3 años en Bizi Bide fue extraordinaria. Me dieron la oportunidad de colaborar en la gestión de la Asociación y a la par, pude conocer (de primera mano) sobre estas afecciones poco conocidas que sufren tantas personas, quienes no solo tienen que asumir sus sufrimientos físicos sino también la incomprensión de la sociedad y hasta del sector sanitario. Durante ese tiempo, me esforcé por llevar a cabo los procesos de forma eficiente, pero, además, pude sensibilizarme ante el sufrimiento que padecen y lo importante que es apoyar en la reivindicación de estas enfermedades.
La asociación hace una labor altruista, los miembros de la Junta Directiva son personas afectadas que ponen a disposición de su tiempo para ayudar a otras personas que también lo están. Trabajan con los recursos que provienen de las subvenciones que les concede el Gobierno Vasco y de la cuota mínima que pagan los asociados. En su caso, tiene mucho más mérito por sus condiciones de salud. Durante mi tiempo de trabajo allá, me brindaron todo su apoyo y amistad. Trabajar en Bizi Bide, me permitió valorar la importancia del entorno y la calidad humana de las personas con las que convives (tanto a nivel personal como laboral).
Cuando decidimos venirnos a Bogotá, me concedieron la “excedencia laboral” por los años que lo permitió la Ley, durante los cuales pude apoyarlos en algunas cosas puntuales cuando mi tiempo y el cambio de horario lo permitieron. Aunque ya no hay ninguna relación laboral, soy socia de Bizi Bide y saben (de sobra) que siempre contarán conmigo allá donde me encuentre y por supuesto, siempre me tendrán disponible para lo que pueda ayudarles.
¿Qué recomendarías a las y los Alumni de la Universidad de Deusto a la hora de plantearse el desarrollo de su formación académica de posgrado en un país distinto del suyo?
Que no pierdan la oportunidad si pueden hacerlo. Es una experiencia de vida que permite grandes aprendizajes que no sólo se limitan a lo académico. La riqueza cultural que se adquiere al vivir en diferentes geografías, permite valorar todo lo bueno que cada país tiene y las personas maravillosas que los componen. Indudablemente, cada entorno tiene sus oportunidades, debilidades y/o puntos de mejora, pero reconocerlas te permite ser más “resiliente” (o por lo menos intentarlo).
Gracias por tu tiempo. Para terminar, ¿qué recuerdos guardas de tus años como estudiante de doctorado en la Universidad de Deusto?
Los mejores recuerdos… mis años en la Universidad de Deusto, me permitieron empezar una vida como estudiante y compaginarla con mi vida familiar (allí pudimos educar a nuestros hijos) y lo más importante, fortalecer lazos con grandes amigos y amigas que se convirtieron en “nuestra familia” vasca que la vida nos regaló y que a pesar de la distancia se mantienen intactos.
